顧客データ活用・リピート増客システム

リピーター獲得をする７つのコツ　〜顧客フォローの仕組み化〜

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大切な「既存のお客様」特別扱いしてますか？
商品や売上ではなく、「お客様」に焦点を絞る

広告をかけて、割引セールや送料無料セールを実施する等、新規客獲得のためには大きな費用をかけて日々奮闘しています。

その一方で大切な「既存のお客様」へのフォローにはほとんど費用をかけず、関係性は希薄になり、どんどん流出してしまっているのが現状です。
さらに顧客流出分を補うために更に新規客獲得のために費用を投下します。

「季節SALE→広告→メルマガ販促」の無限ループは続きます。。。

新規顧客のためのセールスの無限ループから脱却するために

顧客フォローの仕組みをつくります。

「新規客獲得のためのコスト」は、「既存のお客様を維持するためのコスト」の５倍から１０倍と言われています。更に「既存客へのアプローチに対する反応率」は「新規客獲得のためのアプローチ」の２０倍以上の反応率になることもあります。

新規客獲得も大事な要素ですが、それ以上に「既存のお客様」に対してリピートして頂ける仕組みづくりは重要です。その仕組みづくりのためにも、ご購入頂いた大切なお客様へのアプローチは、何をおいても最優先事項です。

「感情」にフォーカスし「共感」をベースにしたコミュニティーづくり。

お客様とのコミュニケーションを増やし、強い関係性をつくり、愛着と共感をベースにしたコミュニティーづくりを目指します。

「見込み客」に「興味」と「感心」を持ってもらい、
「既存顧客」に「愛着」と「共感」をベースに「信頼」を築くことを目的として、

これらを実現するために「見込み客フォロー」と「顧客フォロー」の仕組みづくりをいたします。
それを実現させるための「リピーター獲得の７つのコツ」です。

リピーター獲得の7つのコツ　〜７step〜

リピーターづくり　顧客を把握する。

１．売上、利益、顧客のデータを管理する。

なぜ、データの管理が必要なのか？

ズバリ現状を正しく把握するためです！
下記のようなことを正しく把握できているでしょうか。

●２〜３ヶ月購入されていないお客様
●全顧客の中で、今月購入（来店）してくれた方がどのくらいの割合か
●新規客のうちのどのくらいの方がリピートしてくれたか

２、データをもとに現状を正しく把握する。

なぜ現状を把握する事が必要なのか？

売上や顧客の情報を把握し分析する事で、ヤルべき事が見えてきます。

顧客にあったタイミングでアプローチする事で、
顧客との関係性が改善強化される。
新規客、リピート客、離脱客など、
顧客の状態を分類し、それぞれに合ったアプローチをする。

リピーターづくり　グルーピングコミュニケーション

３、顧客を５つにグルーピング。

未購入の方、初購入日からの期間と回数を分析

１、興味はあるが購入していない
２、初めての購入
３、初回購入から９０日以内でリピート購入
４、初回購入から９０日以上で３回以上のリピート購入
５、初回購入から２１０日以上で７回以上のリピート購入

４、グループ別のフォロー。

それぞれのお客様へのそれぞれのフォローを実施します。

１、使ってみたいと思ってもらうアプローチ
２、満足度を高めるためのフォロー
３、愛着を高めるためのフォロー
４、さらにご利用頂くためのフォロー
５、特別感を持って頂くためのVIPフォロー

５、優良顧客を特別扱いする。

他のお客様とは違う「特別」を感じて頂きます。

80:20の法則のとうり、売上の８割は顧客の２割が生み出しています。
優良顧客を把握し、他のお客様とは違う特別なフォローを行い、
信頼と愛着を感じて頂きます。大切なお客様をしっかりVIP対応いたします。

リピーターづくり　２１日間ステップメール

６、新規客の心をつかむフォロー。

21日以内に３回のフォローをする。

集客のために投資をし、せっかくご縁を頂いたお客様。
一番重要かつ、エネルギーをそそぐべきタイミングは初回利用から２回目利用までのステップです。
このステップまでに関係性を構築しなければほとんどの場合は忘れ去られてしまいます。
２回目利用に繋げる仕組みのないままの新規顧客獲得のための投資は、
多くのムダが発生します。

２回目利用に繋げるための、
２１日間アプローチの仕組みを構築します。

１、初回購入
２、〜３日以内　サンキューレター
３、〜７日以内　感謝のプレゼントとフォローレター
４、〜21日以内　セールスレター

リピーターづくり　コミュニティづくり

７、愛着と共感をベースにしたコミュニティーづくり。

顧客とのコミュニティーをしっかりつくる。
（考え方などに共感してくれている集団）

一番のポイントは！
●ビジョンとミッションの明確化
●ニューズレター等による小マメな接触

■７つのコツの基となる「ビジョンとミッション」の明確化！

自社、そして自分自身がどんな「ビジョン」明確なイメージをもち、

どんな「ミッション」行動指針をもって行動をしているか、
具体的に明確な想いを基に発信する情報に、顧客の感情は動きます。
ビジョンづくりはこれからの「共感と信頼構築」において絶対に必要なものです。
しかし、ビジョンづくりに必要な自社の強みはなかなか認識できていないものです。
第３者の目から客観的に自社と自分の強みを認識していく事で、顧客に響くより確固たるビジョンが生まれます。

【大切なお客様へ段階的アプローチプラン構築】

顧客管理ソフトによる顧客データ解析と顧客データ活用のノウハウを集結し、顧客への的確なアプローチのタイミングを把握できるようになります。
事前にアプローチのツールを準備しておくことで、お客様へのアプローチを自動化することが可能になり、お客様とのコミュニケーションを増やし、強い関係性をつくり、愛着と共感をベースにしたリピーターの増大に繋がります。